兴起于20世纪90年代的客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)，由于市场、技术、经济利益等因素的驱动，目前已成为当今社会各界的热门话题，学术界关于CRM理论与实践的讨论越来越热烈，企业界尤其是服务业更是将CRM作为营造竞争优势的途径之一，其客户关系复杂而独特，有效的客户保持战略是第三方物流企业在竞争中取胜的利器。

1 第三方物流企业客户保持战略分析

1.1基于CRM的第三方物流企业客户保持策略

1.1.1提高客户让渡价值，培养客户忠诚度

客户满意度是由客户的期望与物流服务的价值决定的，客户的期望与其自身发展能力和市场竞争状况有关，虽然客户的期望是不可控的，但第三方物流企业应运用客户数据库深入分析客户的需求特征，准确把握客户的期望。物流服务的价值业务水平的提升取决于第三方物流企业的发展实力，如何在自身成长中取得客户的信任，与客户一同成长，建立合作伙伴关系，是第三方物流企业发展永久的课题。客户获取的物流服务价值与客户所付出的成本之间的差额即是客户让渡价值，因此通过提升物流服务水平，不断降低客户成本、提高客户让渡价值是达到客户满意的两个途径。客户满意到客户忠诚更是一个质的飞跃，客户让渡价值的不断提高，必然会促进客户忠诚度的加强。

1.1.2 实施有效沟通，建立争端协调机制

第三方物流企业客户关系管理过程中，必须建立有效沟通机制，应重视基层部门与客户的有效沟通，更要重视与客户高层的战略沟通。由于主观或客观因素的影响，第三方物流企业与客户之间会经常出现承诺与期望不一致、沟通效果差等现象，因此在认真分析与客户企业文化的基础上，与客户共同制定争端协调机制，发生分歧或出现问题后，根据争端协调机制所规定的程序，按计划和步骤进行谈判协商解决，从而实现沟通的有效性。

1.1.3提升物流服务水平，加大客户转换成本

对第三方物流企业而言，提升客户的转换成本一般有三种途径：一是提高客户转换的情感成本。前两种方法常常容易导致客户的抵制和消极情绪，而第三种方法最有利于提高客户的忠诚度，但一般的第三方物流企业很难做到，而且第三方物流也称契约物流或合同物流，与客户签订合同是第三方物流企业的规范动作。因此，通过实施差异化策略提高客户转换的物质成本应是第三方物流企业不得不考虑的途径，为客户提供的物流服务应是个性化的，而且要实时创新，通过优化服务流程、提升服务水平等手段，根据客户细分的结果，与核心客户建立紧密联盟关系。同时，在此基础上，实施客户关怀计划，利用情感建立独特的联盟文化，从而加大客户转换的物质成本和感情成本。

1.1.4制定客户保持计划，实施全面质量管理

将客户保持计划纳入企业在当前市场竞争日益激烈的条件下的良策。第三方物流企业应针对不同的客户制定出相应的客户保持策略，提升服务能力。客户保持计划的实施，不仅仅是企业相关部门的事情，而是涉及到企业的方方面面，第三方物流企业的任何一个部门或一名员工，因工作不慎或疏忽都会导致客户的流失。因此，实施全面质量管理，以客户服务质量为中心，以全面参与为基础，目的在于通过让顾客满意和企业所有成员及社会受益而达到长期的成功。